3 月 20 日，水務(wù)集團(tuán)客服中心精心組織了以 “聚焦 12345 投訴復(fù)盤(pán)，提升訴求化解效能” 為主題的專(zhuān)題學(xué)習(xí)活動(dòng)。
活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)，針對(duì)2024年度12345政務(wù)熱線投訴工單進(jìn)行復(fù)盤(pán)分析，重點(diǎn)研究抄表員在用戶服務(wù)中的薄弱環(huán)節(jié)，制定改進(jìn)措施，統(tǒng)一服務(wù)話術(shù)與問(wèn)題解決流程，旨在以問(wèn)題為導(dǎo)向推動(dòng)服務(wù)提質(zhì)增效，提升用戶滿意度。系統(tǒng)性的學(xué)習(xí)，為客服人員帶來(lái)了滿滿的收獲。大家紛紛表示，這次學(xué)習(xí)不僅充實(shí)了專(zhuān)業(yè)知識(shí)儲(chǔ)備，更讓常見(jiàn)問(wèn)題的話術(shù)得到了系統(tǒng)梳理，今后面對(duì)用戶咨詢，就能迅速調(diào)用標(biāo)準(zhǔn)化話術(shù)，給出專(zhuān)業(yè)又清晰的解答，能夠有效提升溝通效率。
水務(wù)集團(tuán)客服中心以 “穩(wěn)基礎(chǔ)、謀創(chuàng)新、強(qiáng)服務(wù)” 為核心理念，積極打開(kāi)工作新局面，凝聚團(tuán)隊(duì)力量。一方面，秉持 “公開(kāi)透明、競(jìng)爭(zhēng)擇優(yōu)” 的原則，精心組織了客服中心基層管理崗競(jìng)職演講，成功選拔出四位班長(zhǎng)以及兩名系統(tǒng)管理員，新的管理團(tuán)隊(duì)將為服務(wù)提升注入全新活力。另一方面，客服中心緊扣 “加大培訓(xùn)學(xué)習(xí)力度、增強(qiáng)專(zhuān)業(yè)知識(shí)儲(chǔ)備” 的年度主題，制定了一系列學(xué)習(xí)計(jì)劃，從深入學(xué)習(xí)《城鎮(zhèn)供水條例》，到精準(zhǔn)解讀部門(mén)目標(biāo)責(zé)任書(shū)，再到全面學(xué)習(xí)《客戶服務(wù)手冊(cè)》，每一項(xiàng)學(xué)習(xí)內(nèi)容都為服務(wù)提升筑牢堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。
以學(xué)促行，是客服中心始終堅(jiān)守的行動(dòng)指南。下一步，客服中心將通過(guò)持續(xù)深化學(xué)習(xí)機(jī)制、積極實(shí)踐積累經(jīng)驗(yàn)，不斷創(chuàng)新服務(wù)模式和服務(wù)舉措，全方位提升供水服務(wù)質(zhì)量，助力水務(wù)事業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。
